COL- JEFE ATENCIÓN TELEFONICA

En Telefónica- Movistar, tenemos como Misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas porque ellas son las que dan sentido a la tecnología y no al revés.

Creemos que las conexiones más importantes son las conexiones humanas, por eso unimos a las personas en lugar de aislarlas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir.
Aspiramos a ser inclusivos digitalizando a toda la sociedad, sin dejar a nadie atrás.
Telefónica Hispanoamérica es la unidad del Grupo Telefónica que aglutina los activos y operaciones en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, México, Uruguay, Venezuela y Centroamérica. Ha puesto en marcha un nuevo modelo operativo multi país para maximizar el valor de sus activos en Hispanoamérica a través de la simplificación y la excelencia. La compañía es uno de los mayores proveedores de servicios de telecomunicaciones en la región, opera bajo la marca comercial Movistar, ofrece servicios de conectividad de banda ancha fija -con soluciones de FFTH- y móvil con redes de 4G, así como una amplia gama de servicios digitales para más de 108 millones de clientes residenciales y empresariales.

Dirección:  DIRECCIÓN ATENCIÓN Y VENTAS CANAL TELEFONICO

Area: TELEFONICA ESPAÑA

Ubicación/Domicilio: BUCARAMANGA

Nivel:  11

Salario: $8.000.000 - $8.500.000

Horario de Trabajo: 6:00 a.m. – 4:00 p.m. (El área a la que reporta este cargo está ubicado en España, se debe tener disponibilidad para gestionar en ese uso horario)

Reclutador: S

Misión del Rol

Liderar y coordinar los aliados de los Contact Center que tienen a cargo la atención de los clientes del segmento cumpliendo los objetivos de los Negocios Fijo y Móvil marcados por la Dirección, de acuerdo con el plan estratégico de la Compañía (ingresos, productividad, satisfacción del cliente), buscando la mayor eficiencia y rentabilidad de los recursos disponibles.

Funciones Asociadas al Rol

• Revisar e impulsar la actividad realizada por los equipos de venta gestionados desde su jefatura, valorando los rendimientos y resultados, implantando medidas de ajuste y corrección necesarias para rectificar y mejorar la actuación con el fin de conseguir, en los plazos previstos, los objetivos fijados de ingresos, ventas y calidad en base a la mejora continua del desempeño de los Equipo de los Proveedores Externos, optimizando la atención de los clientes.

• Implementación E2E de proyectos asociados a modelos de atención de Contact Center, nuevos productos y contingencias: a) Análisis del caso de uso desde 3 frentes: cliente, técnico y de infraestructura, legal; b) Acompañamiento de realización de la propuesta de desarrollo del modelo de servicio y operación; c) Aprobación de implementación; d) Seguimiento y mejora continua a la implementación.

• Proponer estrategias desde el plano operativo y de gestión para hacer rentable la estrategia de atención y experiencia

• Seguimiento de gestión mensual (KPIs de productividad, contact rate, conversión, mala venta, acciones comerciales, etc.) - enfoque por campaña.

• Control en tiempo real a nivel ejecutivo de productividad, NS, NPS, etc.

• Consolidar y validar factibilidad de las metas de atención y calidad definidos por los países e informar a la operación.

• Realizar auditorías de seguimiento de los grupos de Atención gestionados desde su área, analizando la calidad de las mismas, tanto desde el punto de vista de una correcta aplicación de las operativas definidas así como de la capacidad de resolución y capacidad comercial de los comerciales que gestiona. Detectar las necesidades formativas de capacitación comercial necesarias para dar feedback a los responsables de los comerciales del proveedor y establecer con ellos planes de acción de mejora.

• Dar soporte a los modos y plataformas de su jefatura, apoyándolas en la aclaración de operativas, interpretación de procesos y trasladar a otras áreas del negocio las necesidades/dudas que les puedan presentar o que detecte para una correcta ejecución de los procesos definidos. Garantizando así la correcta ejecución de las operativas y procesos establecidos.

• Identificar necesidades planes formativas a partir del diagnóstico y necesidad detectados para cubrir GAPs que permitan elevar la calidad y productividad de la atención.

• Desarrollo y gestión de proyectos específicos de clientes (encuestas de satisfacción de servicio, calidad, reclamaciones, etc.).

• Seguimiento y gestión de KPI's enfocado en el éxito de las campañas en sus segmentos correspondientes)

Requisitos Indispensables

• Profesional graduado en Ingeniería Industrial, Otras Ingenierías, Administración de empresas, Economía o afines
• Experiencia de 2 Años en cargos similares en áreas de Marketing y/o Ventas.

Conocimientos Específicos

• Experiencia en Gestión y Administración de Contact Center
• Experiencia en liderazgo y gestión de equipos
• Conocimientos de Manejo financiero, conceptos Económicos y estadísticos
• Experiencia en servicio al cliente

Competencias

• Visión de Negocio para ver como dirigir las acciones a realizar.
• Análisis Planificación y Organización para realizarlo de forma óptima y eficiente con capacidad de reacción ante desviaciones.
• Negociación para alineación de objetivos y resultados.